lunes, 8 de abril de 2013

“El mejor marketing es que la gente baje satisfecha de un crucero”


“El mejor marketing es que la gente baje satisfecha de un crucero”

Cristian Sierralta, vicepresidente de Ventas Internacionales de Prestige Cruise Holdings




















¿Porqué no nos cuentas como llegaste al mundo de los cruceros?

Podría decir que fue la suma de suerte y mucho trabajo. Empecé muy joven como agente de reservas gracias a mi novia, que hoy es mi esposa, quien se dedicó a buscarme una posición laboral luego de que me quedara sin empleo. En ese entonces tenía 21 años y comencé en  reservas de Dolphin Cruises donde puse mucho entusiasmo, y si bien cometí muchos errores, siempre estuve entre los mejores vendedores. 
Pasé por diversos departamentos, claves para la industria, y eso fue un aprendizaje para poder hacer lo que hago hoy. Allí comencé, casi sin darme cuenta, a trabajar en lo que técnicamente se llama Revenue Management(*), y si bien creía que odiaba los números me divertía mucho.
Al tiempo pasé a ser parte de Premiere, la empresa que compró a Dolphin. Y aprendí a retener la venta, a trabajar la relación con el cliente. 
Más tarde entré a trabajar en Cunard mientras se planificaba el Queen Mary II, pero al poco tiempo me propuse entrar a Silversea y les ofrecí mis servicios. Y allí entré. 
Mi profesión fue amor a primera vista, he podido aplicar muchos conceptos muy diferentes en Latinoamérica para gestionar cruceros de lujo. Luego de estar cinco años en Silversea, perfeccionando el producto, se me presentó la oportunidad de trabajar en Regent Seven Seas, como Vicepresidente para el mercado internacional, y fue algo que yo quería hacer, apuntar a algo más global, trabajar en Asia y Europa. Luego el dueño de Regent y Oceania me llama para hacer lo mismo pero para las dos empresas juntas y le dije que no. Entonces era muy complicado, tenía un bebé recién nacido y decidí asumir la Vicepresidencia de ventas pero en América Latina porque está más cerca y me permitía estar más tiempo en casa. 

¿Qué es lo mejor de las dos empresas? 
Lo bonito es que estas dos líneas cuando las juntas son casi el 40 por ciento del mercado de los cruceros de lujo, entonces da sentido la unión, esta fuerza de ventas. Ahora llevo tres años con Regent, y cerca de un año y medio con Oceania y nos ha ido muy bien en Latinoamérica. Oceania tuvo un crecimiento de 110 por ciento, hace dos años Regent tuvo un crecimiento de un poco más del 50 por ciento y este año ya estamos con una excelente venta, cerca del 23 por ciento sobre el mismo mes del año anterior, y lo bonito es que es por igual en ambas empresas, no hay una que esté por encima de la otra. 
En algún punto para nosotros lo más gratificante es ver que las dos empresas en Latinoamérica encontraron su público, y las dos tienen clientes que desean este producto, que si bien están dentro del segmento de lujo, son distintas.

¿Cómo diferenciarías a Oceania de Regent Seven Seas?


Cuando hablamos de Cruceros no todo el mundo entiende mucho, pero sí entienden la industria de las aerolíneas


Entonces la comparación es fácil, tienes una entrada muy simple cuando vas en Primera Clase o Ejecutiva y es lo mismo que si vas a un embarque de estas líneas, mientras que si vas a una línea de crucero masiva te vas a demorar, va a haber fila, de la misma manera que ocurre con la cabina turista. 

El valor principal de un crucero es espacio y confort. Incluso la comida, y el servicio. Todo eso tiene un valor. 

Tú pagas X en la Clase Turista y pagas un precio superior en una Clase Ejecutiva por otro tipo de servicio. Y ganas en tamaño y confort, esa es la diferencia entre Regent y Oceania, igual que el precio, la misma que en una First Class y una Business. 
Lo interesante en todo este análisis es dónde estamos posicionados. Regent está en el pico de la pirámide. 

¿Cuál es la diferencia en primera clase de avión a otro? ¿Por qué hay algunas que son mejores que otras? 
Es igual en los cruceros porque el servicio es mucho más personalizado, sofisticado, la comida es más elaborada, el detalle. Es un servicio genuino, y creo que esa es la diferencia de Regent versus el resto. Como Primera Clase no hay otro igual. 


Últimamente han salido muchos cruceros bellísimos, pero continúan siendo Economy Premium

Después das un salto grande a primera clase, si lo traducimos en precio, los cruceros convencionales en cabina con balcón van de los U$S 90 a 120 por día, los premium de 150 a 200; primera clase de 500 a 850 dólares por día por la suite con balcón, y en el medio, como clase ejecutiva, está Oceania a un precio de 350 dólares por día. O sea que por cien dólares más tienes la entrada al lujo. Así nos hemos posicionado. 

¿Qué público tienen estas empresas de cruceros?
Las dos tienen su propio público y seguro es más fácil hacer un paso de clase ejecutiva a primera clase que de la economy, pero ha sido una satisfacción el poder enseñar al mercado argentino que existe esa diferencia, que existe un producto, que es muy bueno y que realmente es accesible como Oceania.



                                            Foto: Foto: "Marina"  en Puerto Montevideo




Justamente estamos celebrando diez años de existencia con dos barcos nuevos, el Marina y el Riviera, que han tenido un impacto en la industria de cruceros a nivel mundial porque fueron hechos para viajeros epicúreos. Cuando fueron construidos el astillero dijo “tú no me estás pidiendo un crucero, me estás pidiendo una cocina flotante”, y ese es el concepto: la mejor gastronomía de la industria. Ese es nuestro distintivo. El producto es muy afín al mercado argentino porque es la combinación del servicio con los itinerarios, debe haber pocas companías con tan buen tino para elegirlos. 
El Marina ha sido categorizado por la prensa como el más elegante de los últimos 50 años y es un privilegio armar el itinerario para que el Marina pase por Buenos Aires, porque la gente finalmente lo vio y fue unánime la aceptación. Tenemos estilo, tenemos buen gusto y “onda”.

¿Qué tiene que lo hace tan especial?
Tenemos la única escalera de cristal Lalique en un barco, y fueron 16 artesanos los que cumplieron cerca de mil horas de trabajo para tallar los cristales. Son fáciles de diferenciar porque hacen todo su cristal opaco junto con el brillante, que es muy tradicional, y todo el diseño se refiere a la tierra y la naturaleza. 
Otra cosa que le da el estilo son las paredes forradas en un tipo de terciopelo, y hay una persona cuyo único trabajo es peinarlo, para que no queden las marcas de los dedos de la gente.

¿Cómo se trabajó para lograr esa excelencia en la gastronomía? 
Desde el inicio quedó claro que el ADN de Oceania tenía que ser la gastronomía, que en un crucero es muy complicada, porque tienes la contra de la humedad de estar en el mar. Nuestro chef, Jacques Pépin, es francés y cocinó para varios presidentes de su país, y él se comprometió a una sola cosa: que la comida sea genuina, con fuerte hincapié en los ingredientes frescos. En su primera temporada (2003) la empresa ya había recibido el premio como el mejor restaurante, la mejor gastronomía a bordo. Luego al ver que la gente buscaba este tipo de gastronomía, lo llevan a otro nivel con el Riviera y el Marina y una de las clases que se venden es acompañar al chef al mercado del puerto de Livorno y esa noche participan de la cocina. Hasta ahora ningún barco obtuvo el permiso para hacer eso, porque lo tienes que prever desde el inicio, ya que hay un  sitio con 26 cocinas e invitas a la gente a cocinar, eso representa un riesgo, pero el Marina y el Riviera están diseñados para eso. 
Luego está el Wine Spectator Restaurante que es una experiencia de maridaje con una gastronomía espectacular que puede durar hasta tres horas, es la única actividad que tiene un costo, pero es un menú de 5 a 7 platos. Cuando viajas a Europa, dentro de las primeras tres cosas que cuentas está la comida, y cuando es buena la recuerdas y por eso la importancia de tener un crucero para epicúreos. 
Foto: Seven Sea Mariner en Pto Montevideo


Hablemos algo más de Regent Seven Seas
Regent es el producto perfecto para aquel que quiere todo incluido, ya hecho, preparado antes de abordar. Desde que planea sus viajes ya está eligiendo sus excursiones para quienes quieren algo más activo o menos. Hay tres tipos de actividades, y todas incluidas en el precio, y tienen de 5 a 7 por puerto para elegir. El cliente de Regent  no es uno que le guste experimentar, dice quiero el mejor, no quiere un producto donde se tenga que vestir mucho, es muy relajado. De todas las líneas de cruceros de lujo es la más relajada. 

En el Regent tomás una excursión en Florencia y al llegar a la Academia en cinco minutos estás adelante de el David. Los pasajeros tienen la prioridad. Eso entra en el concepto de que el hombre quiere todo resuelto y esas cosas no son transferibles en un aviso, por eso lo más importante que tiene el Regent es el referente boca a boca. 
Si estás en un Pent House tienes un servicio de mayordomo que te comenta como está la temperatura en puerto, explica qué tipo de excursión vas a realizar (si vas a caminar mucho para que uses calzado cómodo) e incluso te ofrece preparar algo para comer para cuando llegues, o te tenga lista la bañera con agua caliente. Esto es porque trabajan para pocos pasajeros y se pueden focalizar en cada uno con una mejor predisposición. 
Inclusive las suites de más baja categoría son muy cómodas, con 28 metros cuadrados, y toda la papelería personalizada, un balcón de 24 metros cuadrados, y todas tienen vestidor, que no es un detalle menor. 
El pasajero que acumula 21 días navegados en Regent empieza a tener beneficios como internet gratis para siempre, el planchado, la lavandería, entonces no se va a otra línea porque pierde esos beneficios. 
Esto es lo que el cliente busca, ser reconocido, cuando eres uno entre 490 o 700 huéspedes que es la capacidad máxima de la flota, saben quién eres, saben que te gusta un tipo de café, o el vino tinto. Lo más bonito es que el tripulante llega a reconocerte. 

¿El agente de viajes está maduro para vender este producto o falta capacitación?
La capacitación la hacemos siempre porque tenemos un recambio permanente de gente en las empresas y porque el mundo va tan rápido que necesitás recordarle a la gente también que existes, que estás allí. Estamos orgullosos de que cuando la gente en Argentina piensa en lujo en cruceros piensa en Regent Seven Seas. En el caso de Oceania es la compañía que para los próximos 4 años en Argentina va a mostrar otra actividad. Es un producto imbatible, por lo que ofrece a bordo, por el precio, ya que tiene un montón de tarifas que se publican con mucho tiempo lo que permite conseguir precios inmejorables, y eso es algo que nos beneficia. Si el agente de viajes sabe percibir que el pasajero está predispuesto a esto puede hacer buenos negocios. 

¿Que los cruceros crezcan tanto ayuda a que se posicione el producto de lujo?


Sí, yo creo que el desafío que enfrentamos en Latinoamérica es que la gente sabe que hay cruceros pero, generalmente, no sabe la gran diferencia que tienen. 

Si bien se venden bien, tanto Oceania como Regent, creo que no el 100 por ciento de las agencias sabe cómo ofrecerlo, entonces la oportunidad es muy grande y el trabajo se está haciendo muy bien. 

Estamos comenzando recién y esto toma tiempo. Lo bueno es que el producto da la talla. El mejor marketing que tenemos es que la gente baje satisfecha del crucero, y el agente de viajes que vio los buenos comentarios.
Creo que la masificación de los cruceros nos ayuda a nosotros porque el cliente está más educado y sabe que hay un escalón más. Lleva tiempo, pero definitivamente los cruceros en Argentina han crecido mucho. El segmento “super premium” que es el de Ocenia y Regent está creciendo más que el masivo. 



(*)Revenue Management es la aplicación de la disciplina analítica que predicen el comportamiento de los consumidores a nivel micro-mercado y optimizar la disponibilidad de productos y precios para maximizar los ingresos del crecimiento.

(Las negritas y subrayados son destacados por crucerosenuruguay)

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